%be和顾客体验——访1号店副总裁王海晖

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１号店：用心打造

最优质的供应链和顾客体验

——访１号店副总裁王海晖

文ｌ记者张利群

——圈

王海晖

１号店副总裁

皿墨圆匝三

２００８年７月，国内首家网上超市——１号店正式上线，４年来，１

号店以每月业绩２８％的平均飙升速度已成长为国内领先的Ｂ２Ｃ网上购

物平台，成为中国电商中跑得最快的公司之一。在激烈的电商竞争环境

下，１号店是如何做到脱颖而出、锐不可挡的呢？记者近日采访了１号

店副总裁王海晖先生。

核心竞争力：首推供应链管理

１号店商品品类超过数十万种，相比图书类、服装类电商，１号店

的库存管理难度在于，品类丰富多样，保质期长短不一，包装各异，体

积不等，商品周转率也都不一样，这就十分考验整个供应链条的协调能

力，包括入库、上架、拣货、分拣、包装、出库、配送，最后送到消费

者手中，以及退换货之类的售后服务，这些环节几乎决定着１号店的生

死存亡。

那么，１号店是怎么做的呢？王总指出，１号店从一开始就十分注

重打造先进的供应链系统。

“目前，我们有一支近千人规模的技术开发

团队，专门研发自己的信息化系统，包括供应商管理系统、采购管理系

统、产品管理系统、价格管理系统、仓库管理系统、顾客服务系统等。

每一个系统又包含很多模块，比如生产日期管理、保质期管理、批次管

理、质量控制管理等。仓库里根据生产日期、有效期、批次，进行动态

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万方数据

Ｉｎｔｅｒｖｉｅｗ

库存管理，确保对那些保质期敏感度高的商品严密监控。”

这些系统和模型，皆由１号店自行研发设计，参与开

发的员工不乏毕业于世界名牌大学如牛津大学、斯坦福大

学的硕士、数据模型人才。其中，库存管理系统，能够确

保在库存管理过程中，可以知道什么时候需要采购什么样

的商品，需要买多少。一方面，保证不会缺货，另一方面，

又不会造成严重积压。自主研发团队，他们深谙公司商业

模式和需求，且便于与产品部、技术部、市场部密切合作，

以保证这些系统不是零散的、孤立的，数据是集成的，并

使得系统在需要纳入新的业务模式及进行优化升级时相对

更顺畅。

１号店还通过先进的ＲＦ手持终端，帮助仓库操

作人员准确无误地获取商品，避免搞混批次和保质

期。此外，１号店仓库里还配备了ＧＰＳ的卫星定位

系统。“几十万平米的仓库，任何一点都可以作为

一个坐标。拿方便面举例，有不同批次的方便面，

怎么保证先进先出呢７通过我们‘ＧＰＳ’精确定位，

可以告诉员工去哪个地方拣货，拣哪一些保质期内

的商品，同时，通过ＲＦ手持终端，进行验证，确

保不会出错。”

王总表示，１号店的库存管理基本上是全自动

化，主要通过模型来引导系统自动补货、发货、下

制胜秘笈：把顾客体验融入到员工ＤＮＡ

在当前的文化氛围和市场环境下，顾客体验成为几乎

每一家公司都十分重视的内容。王总指出，１号店把“顾

客体验”融入到了每位员工的ＤＮＡ里，融入到了每位员

工的血液里，每一个部门，每一个环节，每一位员工，无

不紧紧围绕顾客体验下足功夫。

“１号店的理念是为顾客提供最优质的顾客体验，决

不是说说而已，而是落实到实际的执行中。比如，１号店

员工的工资是和顾客体验挂钩的，超出设立的顾客满意度

目标，工资会更高，奖金会更多，未达到既定目标，就要

扣工资，扣奖金。员工、主管乃至ＣＥＯ，无一例外。”王

采购单，各种数据实时传递，切实做到精准化管理、数据

化管理，而不是通过人的脑袋和经验来做。“这也是１号

店以顾客为核心的经营理念的延伸，不光是考虑到提高效

率，更是考虑到顾客对网络购买日用品的消费心理和诉

求。”

物流系统方面，１号店也大量采用信息技术，比如自

动分拣系统，可以对每个包裹自动扫描，自动分拣到相应

站点。还有配送员的全程可视化配送追踪系统，可以看到

每个包裹在哪里，在谁的手上。“这些都是我们通过信息

技术开发出来的，这个系统不仅仅是１号店在用，有几十

家配送商都在用这个系统。这样，消费者可以很简单地在

网站上全程跟踪他的订单。”

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Ｃｈｉｎａ

Ｃｏｍｐｕｔｅｒ＆Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ

总坦言，在推行过程中也遇到很大的阻力，不过，取得了

很好的效果，据第三方公司的调研，１号店的顾客满意度

水平，在行业遥遥领先。

“还比如，１号店每周要召开例会，第一个讨论话题，

我们不是讲财务数据，不是讲销售数据，而是讲顾客体验，

哪些做得好，哪些做得不好，顾客满意度情况是怎样的，

并指定责任人进行改善。”１号店让所有的流程和系统，

尽可能简单直观，让顾客无需考虑、猜测或细读说明，处

理问题做到快速、合理、完整。

在顾客体验方面，值得称道的，还有１号店的配送服

务。

“我们每天都会收到大量的有关顾客赞扬配送员的邮

件或留言。比如，有位顾客所在的楼房，电梯停电了，虽

万方数据

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